“仁心、精医、立信、济民”是铜陵市人民医院的院训，其中“仁心”居于首位。“仁心”即仁爱之心，这是医疗卫生行业的标杆精神。做到保持一颗“仁心”离不开“仁术”的支撑，更需要真心为百姓解难，诚心为百姓服务。近年来，铜陵市人民医院牢固树立“以人民为中心”理念，多点持续发力，致力于全流程全方位提升医疗服务水平。曾经的就诊“痛点”变为了今天的服务“通点”，为百姓服务水平、突发疫情应对能力等方面都有了显著提升。

获市人大代表高度称赞——

疏堵点，“互联网+”打造智慧医院

“随着就诊流程的优化，信息化和智能终端的引入，医院看病就诊不再排长队真令人高兴。”市人大代表、铜陵有色集团法律事务部副部长田军此前到市人民医院就自己年初提出的“关于优化市区各医院门诊就诊流程的建议”开展了实地走访。对于走访的结果，田军代表直言：十分满意。

作为区域医疗中心，前来市人民医院就诊的病患不止是本地市民，还包括青阳、池州等地的百姓，由于患者多、人流量大，以前就诊存在“三长一短”（挂号时间长、等待时间长、缴费时间长，看病时间短）现象。而现在，即便是早晨最繁忙时段，在市人民医院的门诊大厅虽然往来人员川流不息，但秩序井然。“我们的自助设备包含了挂号、缴费等多项功能，而且数量多、覆盖范围很广，能够很好地代替人工窗口挂号缴费功能，有效地减少了排队现象。”市人民医院信息中心负责人介绍。

破解“排长队”现象的秘诀还不仅局限于此。关注“铜陵市人民医院”微信公众号，建卡后可以预约挂号，而且可以根据自己时间预约不同专家的不同时段；在药房，通过自助发药机，实现了“人等药”到“药等人”的转变，拿药窗口也不用长时间等待；此外，就诊指引、线上支付、检验检查报告查询等多项功能均已通过自助设备和手机端实现，极大地提高了百姓就诊的效率。

如今，市人民医院以手机端为代表的线上服务体系，与以自助服务系统为代表的线下服务体系，已经无缝对接、高效融合，保留的少数几个人工窗口即便是在高峰期也没有“排长队”的现象出现，极大地疏通了百姓就诊的“堵点”。“我们已实现一半以上的门诊就诊患者在自助机上挂号，加上微信、支付宝和趣医院移动端的使用，目前门诊挂号业务90%为非窗口办理。”该中心负责人表示。

细节之处见关怀——

创亮点，“一站式”服务改善就医感受

来到市人民医院就诊的患者不难发现，如今医院的各个楼栋之间都架设起了连廊。雨雪天气，通过连廊在门急诊、住院部之间往来运送病人不会受风吹雨打之苦，也不用担心会有滑倒的危险。“特别方便了我们老年人。”今年70多岁的王奶奶说。

细心的人可能发现了，在市人民医院内科楼斜对面有一个造型美观大方、标识醒目的褐色平房，那便是医院的“服务驿站”。服务驿站内配备有药箱、轮椅、推床、热水、老花镜等便民设施，并有身穿红色马甲的志愿者驻点开展志愿服务。驿站可为就诊患者提供就诊咨询、就诊帮助、热水供应、病人转院及诊断证明手续办理等多项服务，投入使用以来，每天服务患者数百人次。此外，驿站还开通了双向转诊绿色通道，对转诊患者提供优先接诊、优先检查、优先住院等服务，

为切实提升服务能力，为年老体弱患者担当。近年来市人民医院还在全市卫生系统中率先招募社会志愿者，并对社会志愿者进行了规范化培训。这些社会志愿者在医院门诊开展志愿服务，帮助有困难的就诊患者，助力便携就诊，赢得了患者及家属的广泛赞誉。

建立省市县三级紧密型医联体——

破难点，推进优质资源惠及百姓

按照国家医改的有关政策，为解决人民的“看病难”问题，市人民医院着力加强医联体建设。向下：于去年4月与枞阳县人民医院签约共建紧密型医联体；加上之前医联体成员，于6月，成立了以铜陵市人民医院为核心的市人民医院紧密型城市医联体（其中包含4个二级医院、16个社区医疗卫生机构）。向上：于9月5日，与中科大附属第一医院（安徽省立医院）建立医联体，成为他们的分院，从而建立起了省市县（区）三级紧密型医联体；9月20日，青阳县人民医院也加入了铜陵市人民医院紧密型医联体，再次壮大了医院医联体的队伍。

推进新医改，构建更加成熟完善的分级诊疗制度，将更多更好的优质医疗资源下沉，这是市人民医院以服务能力提升推进健康中国、健康铜陵建设的重要举措。在市卫健委的大力支持下，市人民医院已经初步构建起向上对接全国一流医院、向下对接二级医院并辐射社区基层卫生机构的服务体系。目前改革继续深入推进，市人民医院一批专家、高年资护士已经“沉下去”，医联体内的转诊机制、绿色通道已经建立，对口帮扶等工作开展已经卓见成效。

同时，由市人民医院具体负责运行的“仁医健康行”微信公众号也是一大亮点，通过将医院医疗和健康科普等优质资源引入健康促进领域，让百姓动动手指就能接受健康教育，对于提高全民健康素养、助推“健康中国行动”实施和推进紧密型医联体建设都有着积极意义。

倡导人文关怀人文服务——

聚焦点，转变理念提高医疗服务温度

新冠肺炎疫情期间，确诊患者入院后除了生理上经受考验外，还面临着情绪上的波动和心理上的考验，做好沟通疏导也是治疗工作的重要一环。病人救治期间医护人员24小时值守，一旦发现病人情绪上不对会立即询问安抚。病人在隔离治疗期间，护理人员会以交朋友方式去缓解患者的孤独感，尽量让他们保持好的精神状态，提振他们的信心。整个疫情期间，患者零投诉，回访满意率百分百。

与患者交朋友只是市人民医院提升服务温度的一个缩影。为建设人民满意医院，市人民医院一手抓文化软实力增强，将人文意识纳入医院文化建设的核心内容，打造了院史陈列馆、文化长廊，开展讲党课、道德讲堂等活动，大力弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的崇高职业精神；一手抓监管考核，2017年成立了“服务监管处”和畅通群众投诉渠道的“投诉管理中心”，并进一步出台《铜陵市人民医院进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》。在市人民医院，投诉管理实行“首诉负责制”，对于能够当场协调解决的当即解决，对于无法当场协调处理的，需要告知投诉人并在3至5个工作日内向其反馈，服务监管处同时负责对所有留有正确电话号码的出院患者以及部分门急诊患者进行电话回访， “2019年度医院住院患者和门诊患者满意度分别达96.71%和96.92%。”市人民医院服务监管处负责人介绍，服务质量持续提升也让表扬信、锦旗纷至沓来，医院临床科室和医务人员每年能够收到约200名患者及家属送来的表扬信、锦旗，市人民医院已经连续五届被授予“全国文明单位”称号。

推进“五大中心”建设——

找通点，优化流程体系赢取救命时间

去年12月6日，市人民医院着力构建的“五大中心”之一，医院卒中中心正式“开科”运行。12月19日下午，铜陵市卒中区域救治一体化建设项目正式启动。该项目启动后，市人民医院将立足现有的卒中中心创建国家级高级卒中中心，其它符合条件的医院积极创建卒中中心，构建起以市人民医院为核心医院的卒中救治体系，实现绿色通道更快、多学科合作更佳、信息平台互联更准，区域一体化覆盖范围更广的铜陵市卒中区域救治一体化平台。

在卒中中心成立之前，市人民医院胸痛中心建设也已正式启动，市人民医院为市二院、市四院、市中医医院、市紧急救援中心等7家协作单位授牌，正式构建区域协同救治体系。

卒中、心梗等急症，致死致残率高，对抢救时间、救治流程的规范化要求高。如今市人民医院急诊楼“胸痛中心”“卒中中心”灯牌已经亮起来，通过救治流程优化和规范以及与院前急救的无缝衔接，能够有效提升救治效率，提升救治水平。正如医院微信公众号文章所指出的那样，中心组建的目标就是“关键时刻能够救命”。

点亮角落扮靓医院——

添景点，增花添彩持续优化就诊环境

如今在市人民医院院区内行走，院内外干净整洁，红、黄、绿各种颜色花草树木交相辉映，别致的长廊、方便的连廊以及敞亮的出入院服务处，尽显处处用心、处处用情的人文情怀。这也是市人民医院增花添彩，全力为就诊患者营造最优就诊环境的直接体现。

就诊环境的好坏直接关系到患者就医感受。市人民医院在努力改变职工服务理念的同时，持续加大对院内环境设施改造的投入，加快推进医院改扩建工程进度。根据患者需求，逐步开展老病区医疗用房改造工程，改造过后的“老病区新病房”让患者的住院体验得到了极大改善；2018年底医院新建设的住院收费大厅正式投入使用，科学合理的设置和“一站式”出入院服务，给患者办理相关手续带来了便捷，而美观的建筑及环境，宽敞明亮的大厅也给患者带来不一样的感受；新建停车楼的投入使用，合理设置规划院内车位和交通路线，加大对车辆的引导和管理，缓解了院内“停车难”；加强医院环境卫生治理，医院边边角角靓化美化，绿植小憩处处体现温情，为患者创造了一个清洁、舒适的就诊环境。如今，市人民医院亮化工程不仅在夜间能够起到指示作用，还成为了一道亮丽的风景。（《铜陵日报》2020年5月14日 A11版）